2015年3月22日 星期日

[讀書] 數位麵包屑裡的各種好主意



如何運用群眾的力量?同樣的,如何發揮全體員工的力量?眾包(crowdsourcing)是一個很流行的方法。眾包的原理是把問題放出去(通常是放到網路上),任何提出解決方案的人都可以得到獎賞。這跟企業獎賞員工的原理一樣,誰做得好就給誰獎賞。

但是這本書證明了還有更好的方法。


2009年,美國國防部高等研究計劃署(DARPA)發起一項比賽,他們在全美國境內藏了10個紅氣球,最快找出全部氣球的團隊可以獲得4萬美金。於是參賽者紛紛發動社群力量,廣發e-mail和在FB上傳播消息,努力提高自己的曝光度,並且尋找各種訴求吸引群眾幫忙(獎金捐贈給慈善團體、校友幫忙學弟妹等等)。但這些人都沒能找到全部的氣球。

冠軍是這本書作者Pentland率領的MIT團隊。他們的策略是,不僅獎賞幫他們找到氣球的人,同時也獎賞那些介紹氣球發現者的人。也就是說,A把這個比賽消息介紹給B,B介紹給C,C介紹給D,結果D找到氣球,D可以拿到2000鎂,C拿1000鎂,B拿500鎂,A拿250鎂,以此類推。結果他們只花不到9個小時就找到全部的氣球!

他們用行動證明了,只獎賞完成工作的人是不夠的,還要獎賞那些讓別人完成工作的人。換句話說,不僅要動員人們投入工作,還要能動員人們建立一個能完成工作的組織。

這本書其實在講如何發揮社群的力量。

Pentland藉著最新的科技,發明一塊像員工識別證的東西,只要大家掛在脖子上,就可以完整搜集組織內人與人的互動紀錄,例如語氣、肢體語言、與誰交談、交談多久等等。彙整起來有好幾十萬個小時的紀錄,這是連續紀錄的資料,不是隔一段時間紀錄一次。而且不用打擾大家花時間填問卷,你只要掛在脖子上就好。他把這些資料分析的結果稱為「上帝之眼」,因為這是前所未有的鳥瞰人際互動方法。應該是所有社會科學家夢寐以求的資料!

結果發現,創造力、洞察力、生產力都可以藉由增加交流而改善。作者從生活中觀察到,那些很有創造力的人通常是一位探索者(explorer)。他們花很多時間去接觸不同的人和不同的觀點,而且會和這些人討論自己的最新構想。從鳥瞰的資料中竟然也發現同樣的規律:團隊成員互動增加可以改善生產力!我很喜歡其中一個例子是電話客服中心,原本為了達到最高效率,客服人員的休息時間是錯開的,如此才能保證每個時間點的在線人數最大化,人數多當然生產力就高......嗎?錯!這種做法剝奪了員工之間交流的機會,反而讓員工無法成長。作者建議那家公司改成整個小組一起休息的制度,大家在休息時間聊聊工作的事,互相交流經驗,結果反而造成生產力大幅提升。

現在大家都在談溝通,有些老闆很努力增加自己與員工之間的溝通。不過作者強調,組織內不能只有一對多(一個老闆對所有員工)的溝通,必須要有互動,員工之間的互動。因為目的是增加組織內所有人的創造力與生產力,所以要增加他們彼此之間探索新觀點的機會。

Pentland的觀點並不是全新的想法,其實有些公司已經這麼做了。Apple新總部的設計就是要盡量增加員工們偶然相遇的機會,讓他們多多交流。《Google模式》一書也提到,辦公室座位不只要讓同一個功能部門的人坐在一起(例如業務一區、研發一區、幕僚一區),最好能讓需要彼此配合的同事坐在一起,不論他是來自什麼部門。這本書只是提供了實徵資料,證實這種做法的效果。

我很喜歡這種觀點。就組織而言,要多創造所有員工之間交流的機會,交流增加大家表現就會變好。員工表現好,不僅當事人獲得獎賞,也可思考如何獎勵幫助這個人表現好的同儕,以鼓勵大家互相支持。從行銷的角度而言,如果想舉辦活動擴大知名度,常見的做法是抽獎。是不是可以不只提供獎品給中獎的人,也提供獎品給分享消息給中獎者的中間人?這樣大家一定會更願意幫你散播消息。

這本書的結論僅僅是這種全新資料搜集技術的皮毛範例而已,隨著智慧產品的發展,未來能搜集的資料愈來愈多,絕對會帶來很大的影響力。書中已經介紹許多在組織改造、交通運輸、都市規劃、種族和諧等方面的應用,Apple今年3月的發表會也提到用手機搜集生理活動資料將有助於醫學研究。這個世界正在快速前進中,我們就算不是做技術的人,至少也要學習如何應用這個全新領域發現的結果。

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